Artikel 1 Begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
–klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de client jegens de advocaat over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet.
–klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
–klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.
Artikel 2 Toepassingsbereik
-Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op elke overeenkomst van opdracht tussen Van Riet Winkens Advocaten en de cliënt. -Iedere advocaat van Van Riet Winkens Advocaten draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.
Artikel 3 Doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft als doel:
- Het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
- Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen
- Het verbeteren van de kwaliteit van onze dienstverlening
- Het behoud en verbetering van bestaande relaties
Artikel 4 Informatie bij aanvang dienstverlening
- Deze klachtenregeling staat vermeld op de website en wordt in elke overeenkomst van opdracht met de cliënt vermeld. De cliënt wordt er telkens op gewezen dat deze kantoorklachtenregeling van toepassing is.
- Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost, worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur.
Artikel 5 Interne klachtenprocedure
- Indien een cliënt een klacht heeft, dan wordt de klacht doorgeleid aan de klachtenfunctionaris mr. M. van Riet of aan mr. Winkens
- De klachtenfunctionaris stelt de advocaat over wie is geklaagd in kennis van de klacht en stelt de klager en de advocaat over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
- De advocaat over wie is geklaagd tracht samen met de klager tot een oplossing te komen, eventueel in overleg met de klachtenfunctionaris.
- De klachtenfunctionaris handelt binnen vier weken de klacht af of doet met opgave van redenen mededeling aan klager over het afwijken van deze termijn.
- Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld tekenen de klager en de klachtenfunctionaris en de advocaat over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
Artikel 6 Geheimhouding en kosteloze klachtenbehandeling
- De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtenbehandeling geheimhouding in acht.
- De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
Artikel 7 Verantwoordelijkheden
- De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
- Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
- De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte van de afhandeling van de klacht.
- De klachtenfunctionaris behartigt het klachtdossier.
Artikel 8 Klachtregistratie
- De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
- De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van klachten.
- Eenmaal per jaar worden de verslagen en eventuele aanbevelingen op kantoor besproken.